La comunicazione non verbale

La comunicazione non verbale è una fonte di conoscenze sulle storia del paziente dal valore inestimabile (si parla del 55% delle informazioni) ed è caratterizzata da un grado molto elevato di attendibilità. In altre parole, attraverso gesti, postura e movimenti, il paziente esprime emozioni, sentimenti, preoccupazioni, desideri e così via dicendo; il medico, adattando la propria risposta a tali gesti, postura e movimenti, contribuisce a creare o a cementare la relazione.
Una condizione essenziale per raggiungere gli obiettivi di chiarezza e completezza delle informazioni che renderanno possibile una diagnosi rapida e corretta, oltre ad essere quella di una consapevolezza “tecnica” della comunicazione da parte del medico, è il sentimento di fiducia del paziente nei confronti di chi lo assiste e indaga sulla sua salute.

Chi ha il problema deve essere pensato come capace di agire

Per ottenere dei risultati che producano benessere per il singolo, dobbiamo avere la piena collaborazione del soggetto che è l’unico a sapere veramente cosa vuole, quando sta bene, ecc.
Considerare come tale una soggetto significa attribuirgli una responsabilità diretta nella costruzione del suo benessere. In particolare, ne deriva che: l’utente è l’unico che può trasformare la sua situazione; l’utente ha il diritto-dovere di co-costruire il proprio benessere (empowerment); dall’altra parte l’operatore deve porsi come operatore relazionale, cioè non deve imporre il proprio punto di vista; la responsabilità del successo/insuccesso deve essere ripartita tra gli operatori e il soggetto stesso.

Autoresponsabilità e salutogenesi del paziente

Parlare di autoresponsabilità nell’ambito dell’allocazione delle risorse nella sanità può apparire ambiguo: la responsabilità va scaricata tutta sul paziente? Di quanta autoresponsabilità può farsi carico il paziente senza essere sottoposto ad una pressione eccessiva? Aspetti etici ed economici, aspetti legati alla qualità delle istituzioni, il livello di formazione, il ceto sociale, le reti sociali, ecc. rappresentano elementi importanti. Nel quadro dell’autoresponsabilità, i fattori rilevanti a livello personale sono la personalità del singolo individuo, la sua capacità di affrontare le situazioni difficili, il suo grado di resilienza, la sua attitudine a cercare aiuto e la salutogenesi. Ma dove si colloca l’autoresponsabilità in questo importante dibattito?

La definizione dell’esperienza dei pazienti

Come si può andare incontro alle esigenze dei pazienti?
Come si può creare un sistema sanitario nazionale che sia in grado di rispondere ai bisogni fisici ma anche emotivi/affettivi dei pazienti?
Alcune linee guida:

1. Erogare dei buoni trattamenti con calma e in modo rassicurante, in un ambiente confortevole e sicuro.
2. I pazienti devono essere aiutati a capire e conoscere la loro condizione di salute, la gravità della loro malattia e l’impatto che questa avrà sulle loro vite.
3. Fornire informazioni alle persone affinché possano decidere e sentire di avere la situazione sotto controllo.
4. Parlare e ascoltare il paziente in un colloquio alla pari.
5. Trattare le persone come esseri umani, non solo come casi clinici.
6. Assicurarsi che le persone si sentano prese in considerazione e trattate con rispetto e dignità dal sistema sanitario.
7. Capire che il miglior giudice di un’esperienza è l’individuo che la vive in prima persona.

Un po’ di storia

Nei secoli diciottesimo e diciannovesimo negli Stati Uniti d’America il termine empowerment era interconnesso ai concetti sociali dell’autonomia, dell’autodeterminazione e della responsabilità personale, enfatizzati nei concetti di libertà personale e diritti individuali. Con il riconoscimento della medicina come professione scientifica il paziente è stato relegato ad un ruolo sempre più passivo, di delega all’esperto.
A partire dagli anni Sessanta la rivoluzione culturale ha rimesso in discussione il ruolo dell’autorità e ha ridato enfasi alla partecipazione popolare. A seguito del processo di Norimberga è stato introdotto il ‘consenso informato’, teso ad assicurare che i pazienti ricevessero adeguate informazioni circa le possibili opzioni di cura.
Nel 1970 l’Associazione americana degli ospedali ha sancito il ‘Patient bill of rights’, a cui ha fatto seguito il ‘Living will’. Successivamente anche in Gran Bretagna sono state introdotte le ‘Patients’ charters’ sulla cui scia nel nostro Paese sono state redatte e approvate le Carte dei servizi pubblici (DPCM 27.01.994, GU 43 del 22.02.1994) e successivamente quella dei servizi sanitari (DPCM 19 maggio 1995, GU del 31.05.1995, n. 125).

Diversi pazienti, diversi i modelli

Tra i modelli linguistici utilizzati, il medico può rilevare una prevalenza di predicati visivi, auditivi o cinestesici e quindi scegliere di adattare ad essi le proprie scelte lessicali e sintattiche, in modo da “parlare la stessa lingua” del paziente a partire dalla modalità in cui quest’ultimo struttura l’esperienza prima di rappresentarla verbalmente.
Ad esempio, se un paziente utilizza con prevalenza espressioni quali “mi faccia vedere”, “a ben guardare”, “me lo scriva così capisco con i miei occhi che cosa vuole intendere”, molto probabilmente il suo modo di rappresentare la realtà a se stesso e agli altri, in quel momento e in quelle specifiche circostanze, è visivo.
Analoga operazione si può fare per le altre modalità rappresentazionali, individuabili anch’esse a partire dagli schemi linguistici prevalenti utilizzati da un determinato paziente, in una determinata situazione, parlando di un determinato argomento.
Conoscere questo tipo di preferenza consentirà al medico di strutturare adeguatamente il proprio modo di partecipare all’interazione a livello sia verbale che non verbale.

Ascoltare è la base

Un ascolto efficace del paziente è un altro strumento di indagine del medico che contribuisce “attivamente” a realizzare la raccolta delle informazioni e a risparmiare tempo.
Durante i momenti che il medico dedica all’ascolto del suo resoconto, il paziente ha modo di concentrarsi e disporsi a fornire notizie sempre più pertinenti e qualitativamente migliori; da parte sua, il medico può rivolgere un’attenzione più focalizzata alle strutture verbali utilizzate ed eventualmente decidere di “ricalcarle” e  riprodurle, per ridurre al minimo i rischi di distorcere i messaggi in arrivo.

Patient Empowerment

L’empowerment del paziente è una strategia che attraverso l’educazione sanitaria e la promozione dei comportamenti favorevoli alla salute fornisce alle persone gli strumenti critici per prendere le decisioni migliori per il loro benessere, riducendo così le disuguaglianze culturali e sociali. È quindi una sorta di “terapia informativa” che punta a ridurre, nel limite del possibile, l’asimmetria di conoscenze tra il medico ed il paziente ma anche a ridimensionare le aspettative irrealistiche che poi si concretizzano in consumi crescenti di prestazioni sanitarie, spesso inadeguate, in gran parte indotte dall’influente e purtroppo efficace marketing sanitario.
Il patient empowerment sottintende la formazione di una maggiore consapevolezza volta a far partecipare in modo attivo il cittadino non soltanto nella conservazione della propria salute, ma anche durante lo svolgimento delle cure che lo coinvolgono. È pertanto anche lo strumento con cui consentire al paziente l’esercizio dei propri diritti di essere informato su tutti gli aspetti medici che lo riguardano, nonché di compiere in modo responsabile le scelte relative alla propria salute.

Il Meta Modello e la PNL

A volte la necessità di semplificare la propria formulazione della realtà, per poterla condividere con gli altri, porta ad omettere dei dettagli importanti. Il medico può individuare e recuperare questi particolari avvalendosi in modo consapevole di uno strumento molto preciso: le domande del Meta Modello.
Questo strumento è stato sviluppato negli anni Settanta da due ricercatori, Richard Bandler e John Grinder, creatori della Programmazione Neuro-Linguistica (PNL). E’ un insieme di domande precise finalizzate ad identificare gli schemi linguistici che portano ad interpretazioni parziali ed inefficaci della comunicazione e a rispondere ad essi.
Le domande del Meta Modello consentono di ricavare delle informazioni che altrimenti rimarrebbero “sommerse” perché sottoposte a processi linguistici di generalizzazione, cancellazione e distorsione. Il paziente, infatti:

• Generalizza alcune informazioni (nel senso che attribuisce a fatti, persone, eventi e principi un valore universale);
• Cancella alcune informazioni (nel senso che le esclude dal suo resoconto);
• Distorce alcune informazioni (nel senso che ne dà un’interpretazione che potrebbe essere scorretta o poco funzionale al miglioramento della sua condizione attuale).

Il medico interviene a “disattivare” l’effetto limitante di generalizzazioni, cancellazioni e distorsioni con domande appropriate, attraverso le quali realizza la raccolta delle notizie che gli occorrono.

I presupposti

“I problemi di sfiducia e di incomprensione tra paziente e medico possono essere risolti anche attraverso lo sviluppo delle abilità di comunicazione di quest’ultimo. L’obiettivo è migliorare la relazione tra le due parti: il paziente diventerebbe più disposto ad affidarsi alle cure del medico, lo scambio di informazioni avverrebbe in maniera più efficace e si riuscirebbe a porre rimedio a tempi di consultazione spesso molto limitati. Lo sviluppo delle abilità di comunicazione del medico passa per una conoscenza accurata dell’esperienza e del linguaggio del paziente; in particolare, del modo in cui questi, attraverso il linguaggio, “racconta” la realtà a se stesso, alle altre persone e al medico.
Quando il paziente parla della sua esperienza, ne dà necessariamente una rappresentazione limitata: la sua “mappa del mondo”, già di per se imperfetta rispetto al mondo reale, deve essere trasmessa scegliendo alcune parole piuttosto che altre, utilizzando delle modalità espressive e interpretative e scartandone altre, e così via…”. Interessanti spunti dal testo “Comunicazione Medico-Paziente” di Roberti, Bellotti e Caterino che citerò anche nei post a seguire…